Техническая поддержка и сопровождение продуктов компании Databriz

Термины

Общие положения

Техническая поддержка «Databriz» успешно оказывает услуги по сопровождению собственных программных продуктов в рамках договоров оказания услуг по сопровождению и технической поддержке информационных систем. Техническая поддержка от «Databriz» – это процесс улучшения и оптимизации программного обеспечения перед сдачей в эксплуатацию, а также поддержка действующих специализированных программных систем. Техническая поддержка позволяет обнаружить дефекты и недоработки. Также добавлять новую функциональность, вносить изменения для повышения удобства использования программы.

Помимо гарантийных обязательств компания «Databriz» осуществляет другие виды технической поддержки, которые обговариваются с Заказчиком в частном порядке, например, техническая поддержка на определенное количество часов (человеко-часов). Также по каждой услуге Заказчик может сделать отдельный запрос в техническую службы поддержки «Databriz».

Уровни технической поддержки

В рамках технической поддержки выделяется несколько уровней обслуживания Пользователей, предполагающих различный состав и количество часов, а также скорость реакции на поступающие запросы (Приложение №1.).

Базовый уровень поддержки

1.Услуги и режим работы. В рамках базового уровня поддержки предоставляются услуги, включающие консультирование, поиск вариантов решения проблем и устранение инцидентов ПП. Прием запросов в службу технической поддержки возможен с помощью электронной почты. В рамках базового уровня поддержки входит 1400 часов.

2. Время первоначальной реакции. Время первоначальной реакции определяется общей загрузкой службы технической поддержки и может быть меньше заявленных сроков. Для базового уровня поддержки максимальное время первоначальной реакции зависит от приоритета запросов:

• Высокий — 4 рабочих часа;
• Средний — 6 рабочих часов;
• Низкий — 8 рабочих часов;

3. Сроки корректирующих мер. Вендор предоставляет решение, в случае если нет возможности оперативно исправить проблему – способ обхода, или план действий по решению проблемы (далее — «Корректирующие меры») в зависимости от приоритетов запросов: 

• Высокий — 16 рабочих часов;
• Средний — 32 рабочих часа;
• Низкий — 64 рабочих часа;

В случае, если в качестве корректирующей меры предоставляется план действий по решению проблемы, то такой план включает:

• информацию о статусе решения проблемы;
• информацию о запланированных дальнейших шагах, с указанием ответственных сторон;
• информацию о необходимых действиях Пользователя по поддержке процесса решения проблемы;
• по мере возможности, планируемые даты дальнейших шагов, предпринимаемых со стороны Вендора; 
• дату и время следующего обновления статуса со стороны Вендора.

4. Отчеты. Служба технической поддержки по запросу от Пользователя информирует его о текущем качестве выполнения услуг по технической поддержке.

Расширенный уровень поддержки

 В рамках расширенного уровня входят 1800 часов. В дополнение к базовому уровню поддержки предоставляется:

 Услуги и режим работы. В рамках расширенного уровня поддержки в ночное время, выходные и праздничные дни, возможен прием запросов, консультирование по часто задаваемым вопросам использования ПП, а также оперативное решение запросов, критичных для бизнеса. Консультации экспертов. Пользователь имеет возможность воспользоваться консультациями экспертов Вендора по вопросам использования ПП. Гибкий график. В случае необходимости Пользователь имеет возможность изменить график работы технической поддержки Вендора, например, в связи с большой разницей в часовых поясах Пользователя и службы технической поддержки Вендора.

В рамках расширенного уровня поддержки Пользователь получает более оперативные сроки по услугам технической поддержки:

5. Время реакции:

• Высокий – 2 рабочих часа;
• Средний – 16 рабочих часов;
• Низкий – 6 рабочих часов.

6. Сроки корректирующих мер:

• Высокий – 8 рабочих часов; 
• Средний – 4 рабочих часа;
• Низкий – 6 рабочих часов.

7. Отчеты:

Отчет о текущем состоянии нерешенных запросов – 1 раз в неделю.

Услуги технической поддержки

Услуги технической поддержки включают в себя:

• Исправление инцидентов и устранение неполадок, выявленных в процессе эксплуатации.
• Оптимизация работы программы при различных условиях эксплуатации.
• Обновление модулей программы и доработка по требованиям Заказчика.
• Профилактические работы по обслуживанию баз данных информационной системы.
• Адаптацию решений «Databriz» к новым требованиям законодательства или изменениям бизнес-процессов.
• Доработки пользовательского функционала (отчетные формы, изменения внедренных бизнес-процессов и т.д.). 
• Подготовка технической и пользовательской документации, формирование базы знаний по обращениям.
•  Обучение по использованию программного обеспечения.

Организация технической поддержки

• Техническая поддержка Системы осуществляется в рабочие дни с 9.00 до 17.00 московского времени.
• Регистрация запросов (инцидентов) Заказчика осуществляется по адресу электронной почты [email protected]
• В запросе должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения.

Услуги, предоставляемые в рамках технической поддержки

• технические консультации;
• устранение замечаний, зафиксированных Заказчиком в процессе эксплуатации Системы;
• разработка дополнительного функционала Системы, запрос на изменение.

Техническая консультация

Данная услуга предоставляется по вопросам, связанным с эксплуатацией Системы. При обращении в службу технической поддержки специалист фиксирует запрос и сообщает нормативное время его решения, а также срок, в течение которого представители Исполнителя связываются с представителем Заказчика для уточнения деталей по запросу.

Формирование запроса

При формировании запроса по электронной почте [email protected], ответственный представитель Заказчика должен указать следующие данные: название организации; категория запроса; приоритет; наименование проблемы; описание проблемы; дополнительная информация (экранные формы, дампы файлов) описывающие проблему. Форма запроса представлена в Приложении №2.

Порядок обработки и выполнения запросов, поступивших в службу технической поддержки

Запрос считается выполненным в любом из следующих случаев:

1. Пользователь подтверждает, что запрос выполнен;
2. Если инцидент технически связан непосредственно с изменением функционала программы, то служба технической поддержки проводит обновление данной программы и сообщает Пользователю.
3. Служба технической поддержки не получает уточняющих сведений или иной информации от Пользователя в течение пяти рабочих дней подряд с момента обращения к нему за пояснением запроса.

Выполнение запроса может быть отложено или невозможно по следующим причинам:

1. Инцидент или проблема с ПП не может быть воспроизведена на аппаратном и программном обеспечении Вендора;
2. Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;

 Служба технической поддержки не осуществляет консультирование по:

1. Общим вопросам программирования;
2. Установке и настройке стороннего ПО;
3. Вопросам разработки конкретных задач.

Приложение № 1. Параметры уровней технической поддержки

Уровни технической поддержки		Базовый	Расширенный
Прием и регистрация запросов		24 часа 7 дней в неделю
Доступ к онлайн-ресурсам: к документации к обновлениям
Консультации, поиск вариантов решения проблем, исправление функционала ПП		В рабочие дни с 9.00 до 17.00 (МСК)	Возможен гибкий график
Суммарное количество человеко-часов по каждому уровню		1400 ч/часов	1800 ч/часов
Время первоначальной реакции	Высокий приоритет	4 рабочих часов	2 рабочих часа
	Средний приоритет	6 рабочих часов	4 рабочих часа
	Низкий приоритет	8 рабочих часов	6 рабочих часов
Сроки корректирующих мер (решение, способ обхода или план дальнейших действий)	Высокий приоритет	16 рабочих часов	8 рабочих часов
	Средний приоритет	32 рабочих часа	16 рабочих часов
	Низкий приоритет	32 рабочих часа	64 рабочих часа
Отчет о текущем состоянии нерешенных запросов		-	1 раз в неделю
Отчет о качестве сервиса		По запросу	1 раз в квартал
Персональный менеджер		-	+

Приложение № 2. Форма запроса