Общие положения
Техническая поддержка «Databriz» успешно оказывает услуги по сопровождению собственных программных продуктов в рамках договоров оказания услуг по сопровождению и технической поддержке информационных систем. Техническая поддержка от «Databriz» – это процесс улучшения и оптимизации программного обеспечения перед сдачей в эксплуатацию, а также поддержка действующих специализированных программных систем. Техническая поддержка позволяет обнаружить дефекты и недоработки. Также добавлять новую функциональность, вносить изменения для повышения удобства использования программы.
Помимо гарантийных обязательств компания «Databriz» осуществляет другие виды технической поддержки, которые обговариваются с Заказчиком в частном порядке, например, техническая поддержка на определенное количество часов (человеко-часов). Также по каждой услуге Заказчик может сделать отдельный запрос в техническую службы поддержки «Databriz».
Уровни технической поддержки
В рамках технической поддержки выделяется несколько уровней обслуживания Пользователей, предполагающих различный состав и количество часов, а также скорость реакции на поступающие запросы.
Базовый уровень поддержки
1.Услуги и режим работы. В рамках базового уровня поддержки предоставляются услуги, включающие консультирование, поиск вариантов решения проблем и устранение инцидентов ПП. Прием запросов в службу технической поддержки возможен с помощью электронной почты. В рамках базового уровня поддержки входит 1400 часов.
2. Время первоначальной реакции. Время первоначальной реакции определяется общей загрузкой службы технической поддержки и может быть меньше заявленных сроков. Для базового уровня поддержки максимальное время первоначальной реакции зависит от приоритета запросов:
- Высокий — 4 рабочих часа;
- Средний — 6 рабочих часов;
- Низкий — 8 рабочих часов;
3. Сроки корректирующих мер. Вендор предоставляет решение, в случае если нет возможности оперативно исправить проблему – способ обхода, или план действий по решению проблемы (далее — «Корректирующие меры») в зависимости от приоритетов запросов:
- Высокий — 16 рабочих часов;
- Средний — 32 рабочих часа;
- Низкий — 64 рабочих часа;
В случае, если в качестве корректирующей меры предоставляется план действий по решению проблемы, то такой план включает:
- информацию о статусе решения проблемы;
- информацию о запланированных дальнейших шагах, с указанием ответственных сторон;
- информацию о необходимых действиях Пользователя по поддержке процесса решения проблемы;
- по мере возможности, планируемые даты дальнейших шагов, предпринимаемых со стороны Вендора;
- дату и время следующего обновления статуса со стороны Вендора.
4. Отчеты. Служба технической поддержки по запросу от Пользователя информирует его о текущем качестве выполнения услуг по технической поддержке.
Расширенный уровень поддержки
В рамках расширенного уровня входят 1800 часов. В дополнение к базовому уровню поддержки предоставляется:
Услуги и режим работы. В рамках расширенного уровня поддержки в ночное время, выходные и праздничные дни, возможен прием запросов, консультирование по часто задаваемым вопросам использования ПП, а также оперативное решение запросов, критичных для бизнеса. Консультации экспертов. Пользователь имеет возможность воспользоваться консультациями экспертов Вендора по вопросам использования ПП. Гибкий график. В случае необходимости Пользователь имеет возможность изменить график работы технической поддержки Вендора, например, в связи с большой разницей в часовых поясах Пользователя и службы технической поддержки Вендора.
В рамках расширенного уровня поддержки Пользователь получает более оперативные сроки по услугам технической поддержки:
5. Время реакции:
- Высокий – 2 рабочих часа;
- Средний – 4 рабочих часа;
- Низкий – 6 рабочих часов.
6. Сроки корректирующих мер:
- Высокий – 8 рабочих часов;
- Средний – 16 рабочих часов;
- Низкий – 32 рабочих часа.
7. Отчеты:
Отчет о текущем состоянии нерешенных запросов – 1 раз в неделю.
Услуги технической поддержки
Услуги технической поддержки включают в себя:
- Исправление инцидентов и устранение неполадок, выявленных в процессе эксплуатации.
- Оптимизация работы программы при различных условиях эксплуатации.
- Обновление модулей программы и доработка по требованиям Заказчика.
- Профилактические работы по обслуживанию баз данных информационной системы.
- Адаптацию решений «Databriz» к новым требованиям законодательства или изменениям бизнес-процессов.
- Доработки пользовательского функционала (отчетные формы, изменения внедренных бизнес-процессов и т.д.).
- Подготовка технической и пользовательской документации, формирование базы знаний по обращениям.
- Обучение по использованию программного обеспечения.
Организация технической поддержки
- Техническая поддержка Системы осуществляется в рабочие дни с 9.00 до 17.00 московского времени.
- Регистрация запросов (инцидентов) Заказчика осуществляется по адресу электронной почты [email protected].
- В запросе должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения.
Услуги, предоставляемые в рамках технической поддержки
- технические консультации;
- устранение замечаний, зафиксированных Заказчиком в процессе эксплуатации Системы;
- разработка дополнительного функционала Системы, запрос на изменение.
Техническая консультация
Данная услуга предоставляется по вопросам, связанным с эксплуатацией Системы. При обращении в службу технической поддержки специалист фиксирует запрос и сообщает нормативное время его решения, а также срок, в течение которого представители Вендора связываются с представителем Заказчика для уточнения деталей по запросу.
Формирование запроса
При формировании запроса по электронной почте [email protected], ответственный представитель Заказчика должен указать следующие данные: название организации; категория запроса; приоритет; наименование проблемы; описание проблемы; дополнительная информация (экранные формы, дампы файлов) описывающие проблему.
Порядок обработки и выполнения запросов, поступивших в службу технической поддержки
Запрос считается выполненным в любом из следующих случаев:
- Пользователь подтверждает, что запрос выполнен;
- Если инцидент технически связан непосредственно с изменением функционала программы, то служба технической поддержки проводит обновление данной программы и сообщает Пользователю.
- Служба технической поддержки не получает уточняющих сведений или иной информации от Пользователя в течение пяти рабочих дней подряд с момента обращения к нему за пояснением запроса.
Выполнение запроса может быть отложено или невозможно по следующим причинам:
- Инцидент или проблема с ПП не может быть воспроизведена на аппаратном и программном обеспечении Вендора;
- Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
Служба технической поддержки не осуществляет консультирование по:
- Общим вопросам программирования;
- Установке и настройке стороннего ПО;
- Вопросам разработки конкретных задач.