Техническая поддержка «Databriz» успешно оказывает услуги по сопровождению собственных программных продуктов в рамках договоров оказания услуг по сопровождению и технической поддержке информационных систем. Техническая поддержка от «Databriz» – это процесс улучшения и оптимизации программного обеспечения перед сдачей в эксплуатацию, а также поддержка действующих специализированных программных систем. Техническая поддержка позволяет обнаружить дефекты и недоработки. Также добавлять новую функциональность, вносить изменения для повышения удобства использования программы.
Помимо гарантийных обязательств компания «Databriz» осуществляет другие виды технической поддержки, которые обговариваются с Заказчиком в частном порядке, например, техническая поддержка на определенное количество часов (человеко-часов). Также по каждой услуге Заказчик может сделать отдельный запрос в техническую службы поддержки «Databriz».
В рамках технической поддержки выделяется несколько уровней обслуживания Пользователей, предполагающих различный состав и количество часов, а также скорость реакции на поступающие запросы (Приложение №1.).
1.Услуги и режим работы. В рамках базового уровня поддержки предоставляются услуги, включающие консультирование, поиск вариантов решения проблем и устранение инцидентов ПП. Прием запросов в службу технической поддержки возможен с помощью электронной почты. В рамках базового уровня поддержки входит 1400 часов.
2. Время первоначальной реакции. Время первоначальной реакции определяется общей загрузкой службы технической поддержки и может быть меньше заявленных сроков. Для базового уровня поддержки максимальное время первоначальной реакции зависит от приоритета запросов:
3. Сроки корректирующих мер. Вендор предоставляет решение, в случае если нет возможности оперативно исправить проблему – способ обхода, или план действий по решению проблемы (далее — «Корректирующие меры») в зависимости от приоритетов запросов:
В случае, если в качестве корректирующей меры предоставляется план действий по решению проблемы, то такой план включает:
4. Отчеты. Служба технической поддержки по запросу от Пользователя информирует его о текущем качестве выполнения услуг по технической поддержке.
В рамках расширенного уровня входят 1800 часов. В дополнение к базовому уровню поддержки предоставляется:
Услуги и режим работы. В рамках расширенного уровня поддержки в ночное время, выходные и праздничные дни, возможен прием запросов, консультирование по часто задаваемым вопросам использования ПП, а также оперативное решение запросов, критичных для бизнеса. Консультации экспертов. Пользователь имеет возможность воспользоваться консультациями экспертов Вендора по вопросам использования ПП. Гибкий график. В случае необходимости Пользователь имеет возможность изменить график работы технической поддержки Вендора, например, в связи с большой разницей в часовых поясах Пользователя и службы технической поддержки Вендора.
В рамках расширенного уровня поддержки Пользователь получает более оперативные сроки по услугам технической поддержки:
5. Время реакции:
6. Сроки корректирующих мер:
7. Отчеты:
Отчет о текущем состоянии нерешенных запросов – 1 раз в неделю.
Услуги технической поддержки включают в себя:
Данная услуга предоставляется по вопросам, связанным с эксплуатацией Системы. При обращении в службу технической поддержки специалист фиксирует запрос и сообщает нормативное время его решения, а также срок, в течение которого представители Исполнителя связываются с представителем Заказчика для уточнения деталей по запросу.
При формировании запроса по электронной почте [email protected], ответственный представитель Заказчика должен указать следующие данные: название организации; категория запроса; приоритет; наименование проблемы; описание проблемы; дополнительная информация (экранные формы, дампы файлов) описывающие проблему. Форма запроса представлена в Приложении №2.
Запрос считается выполненным в любом из следующих случаев:
Выполнение запроса может быть отложено или невозможно по следующим причинам:
Служба технической поддержки не осуществляет консультирование по:
Уровни технической поддержки | Базовый | Расширенный | |
---|---|---|---|
Прием и регистрация запросов | 24 часа 7 дней в неделю | ||
Доступ к онлайн-ресурсам:
|
|||
Консультации, поиск вариантов решения проблем, исправление функционала ПП | В рабочие дни с 9.00 до 17.00 (МСК) | Возможен гибкий график | |
Суммарное количество человеко-часов по каждому уровню | 1400 ч/часов | 1800 ч/часов | |
Время первоначальной реакции | Высокий приоритет | 4 рабочих часов | 2 рабочих часа |
Средний приоритет | 6 рабочих часов | 4 рабочих часа | |
Низкий приоритет | 8 рабочих часов | 6 рабочих часов | |
Сроки корректирующих мер (решение, способ обхода или план дальнейших действий) | Высокий приоритет | 16 рабочих часов | 8 рабочих часов |
Средний приоритет | 32 рабочих часа | 16 рабочих часов | |
Низкий приоритет | 32 рабочих часа | 64 рабочих часа | |
Отчет о текущем состоянии нерешенных запросов | - | 1 раз в неделю | |
Отчет о качестве сервиса | По запросу | 1 раз в квартал | |
Персональный менеджер | - | + |
Вендор — компания, которая специализируется на создании или продаже аппаратных средств либо программного обеспечения, разработанного для распространения на массовом (специализированных) рынках.
Время первоначальной реакции — период времени, в течение которого специалисты службы технической поддержки Исполнителя должны проанализировать поступивший вопрос и принять его в работу, либо запросить уточняющую информацию.
Запрос — обращение Пользователя в рамках услуг технической поддержки. Для обращений могут использоваться телефон, электронная почта.
Консультация — рекомендации, относящиеся к вопросам использования ПП.
Обновление — это обновление текущей или ранее выпущенных версий ПП, содержащее улучшения и исправления ошибок, которую служба технической поддержки делает доступной для Пользователя.
Ошибка — несоответствие ПП установленным требованиям к функциональности, описанным в документации на ПП.
Пользователь -представитель Заказчика.
Приоритет -характеристика запроса, которая отражает важность запроса и влияет на время первоначальной реакции и сроки корректирующих мер.
Для оперативного выполнения запросов с высоким приоритетом Пользователь обязан выполнить ряд условий:
Программный продукт (ПП) — программное обеспечение, разработанное Вендором.
К сожалению, при отправке сообщения произошда ошибка. Попробуйте еще раз или напишите нам на почту: [email protected]